현장 중심 맞춤형 코칭으로 친절 역량 향상 기대

 

[시사픽] 예산군은 지난 7일 2022년 상반기 전화친절도 평가 하위 5개 부서를 대상으로 전화친절도 향상을 위한 ‘찾아가는 맞춤형 코칭 친절 교육’을 진행했다.

전화친절도 조사는 대전에 본사를 둔 전문 조사용역기관에 위탁해 각 부서와 사업소, 읍면 직원을 대상으로 업무분장을 고려한 가상 시나리오와 구조화된 조사표를 활용한 암행 조사를 통해 실시됐다.

전화친절도 평가는 수신의 신속성, 첫인사, 발음의 정확성, 경청과 적극적 태도 등 9개 항목에 걸쳐 각 부서의 민원응대 수준을 객관적으로 측정했으며 군의 전화친절도 평균 점수는 87.5점으로 직원들의 전화응대 태도가 전반적으로 ‘우수’하다고 평가됐다.

군 관계자는 “친절도 평가 결과를 전 부서와 공유하고 부진한 부서에 대해 지속적인 맞춤형 친절 현장 코칭 등을 통해 미흡한 점을 보완하고 민원 업무 및 전화응대의 완성도를 더욱 높여나가겠다”고 말했다.